Tulisan ini dibuat sebagai bentuk kontribusi dalam buku elektronik “Menyerah Bukan Pilihan” yang diterbitkan oleh International Council for Small Business (ICSB) Indonesia dan dirilis bertepatan dengan peringatan Hari UMKM Internasional pada tanggal 27 Juni 2020.

***

Pandemi covid-19 tidak dipungkiri memberikan tekanan ekonomi yang sangat berat terhadap para pelaku usaha mikro. Banyak pelaku usaha mikro yang mengalami penurunan penjualan sangat drastis, bahkan terpaksa menghentikan kegiatan usahanya. Hal ini terjadi terutama pada pelaku usaha mikro yang menggantungkan usahanya pada sektor-sektor perekonomian yang terdampak, seperti perhotelan, pariwisata, transportasi dan event. Pedagang di lokasi wisata, persewaan tenda, kursi dan sound system, jasa rias pengantin, biro perjalanan haji dan umroh, kantin di sekolah dan kampus, dan masih banyak pelaku usaha mikro lainnya yang menjerit, berharap kondisi segera pulih dan mereka dapat kembali melakukan kegiatan usaha sebagaimana biasa.

Tetapi, ternyata tidak semua pelaku usaha mikro mengalami penurunan angka penjualan akibat pandemi covid-19 ini. Beberapa di antaranya justru mengalami peningkatan penjualan yang sangat tajam. Hal ini terjadi pada mereka yang usahanya bergerak di bidang kuliner, produsen desinfektan, masker dan alat pelindung diri (APD), penjual suplemen kesehatan seperti madu, minuman herbal dan vitamin, serta pedagang yang menjual produknya secara daring. Dengan melakukan berbagai inovasi sederhana untuk beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan, seperti melakukan transformasi produk kuliner ke frozen food, menggunakan kemasan vacuum-sealed, menawarkan jasa pengantaran, mengoptimalkan strategi pemasaran daring dan sebagainya, mereka justru dapat mempertahankan usahanya di masa pandemi ini.

Nonot Suhartono, misalnya. Pemilik PT Cipta Ternak Sehat Indonesia, perusahaan yang memproduksi berbagai obat-obatan untuk ternak, menuturkan bahwa saat berlangsung pandemi covid-19 ini angka penjualan di perusahaannya justru meningkat tajam. Peningkatan penjualan yang tajam ini disumbangkan dari tingginya permintaan produk desinfektan. Sebagaimana diketahui, desinfektan merupakan produk yang digunakan di dunia peternakan untuk menyucihamakan kandang ayam pedaging sebelum dan setelah masa produksi. Nah, di masa pandemi covid-19 ini desinfektan lebih banyak digunakan untuk mencegah penyebaran virus covid-19 pada berbagai fasilitas-fasilitas umum, perkantoran, bahkan rumah-rumah penduduk. Tidak heran jika permintaan untuk produk desinfektan meningkat tajam. Dengan memenuhi kebutuhan pelanggan yang selama ini menggunakan produknya, Nonot Suhartono bukan hanya berhasil mempertahankan usahanya, bahkan menikmati lonjakan penjualan yang sangat tajam.

Selain Nonot Suhartono, Sulistiyaningsih juga mengalami lonjakan penjualan produk yang tajam di masa krisis ini. Ketua umum sekaligus pendiri PERTAKINA (Perkumpulan Tenaga Kerja Indonesia Purna dan Keluarga) ini bahkan mengerahkan ratusan anggota komunitasnya di wilayah Blitar, Tulungagung, Trenggalek, hingga Ponorogo untuk memenuhi pesanan masker dari berbagai instansi pemerintahan dan BUMN yang jumlah totalnya tidak kurang dari 500.000 masker. Dengan memanfaatkan jaringan koleganya, Sulistiyaningsih mampu memberdayakan komunitasnya yang terdiri dari para mantan PMI (Pekerja Migran Indonesia) agar tetap berpenghasilan di masa krisis.

Tentunya masih banyak Nonot Suhartono dan Sulistiyaningsih lain yang tidak dapat dibahas satu per satu dalam tulisan ini. Setidaknya ada satu pelajaran yang dapat diambil dari 2 pelaku usaha mikro tersebut, yaitu mampu bertahan di masa krisis dengan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Beradaptasi Atau Berubah Total?

Sejak awal pandemi covid-19 berlangsung, ada dua opsi yang diwacanakan untuk dilakukan oleh para pelaku usaha mikro agar tetap dapat mempertahankan usahanya, yaitu beradaptasi dengan kondisi saat ini atau melakukan perubahan total pada usahanya.

Tentunya, banyak hal yang harus dipertimbangkan jika memilih opsi melakukan perubahan total dalam usaha atau sering diistilahkan dengan pivot. Di antaranya adalah daya serap pasar yang harus diakui saat ini sedang lemah. Selain itu, strategi pivot dan menyerang pasar memerlukan ketahanan finansial yang tinggi dan harus didahului dengan riset pasar secara mendalam yang tentunya memerlukan waktu dan biaya yang tidak sedikit. Apalagi jika strategi pivot tersebut memerlukan investasi peralatan dan sumber daya manusia baru. Tanpa adanya kepastian kebutuhan pasar, bayang-bayang kegagalan akan selalu menghantui kebijakan pivot tersebut. Sehingga, tak sedikit pengusaha mikro yang mengurungkan strategi pivot yang telah mereka rencanakan.

Strategi bertahan paling rasional yang dapat dilakukan oleh para pelaku usaha mikro saat ini adalah beradaptasi terhadap kondisi yang terjadi dengan tetap berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang masih dapat dijangkau. Pembelian dari pelanggan sangat bisa jadi berkurang dibandingkan sebelumnya, tetapi merawat pelanggan yang telah rutin melakukan pembelian sekali tidak boleh diabaikan dalam upaya mempertahankan jalannya sebuah usaha.

Mengapa?

Di saat krisis ekonomi seperti saat ini, pembeli dengan keuangan yang terbatas akibat berkurangnya penghasilan akan berusaha mengurangi risiko pengeluaran lebih besar jika mereka membeli produk di tempat-tempat yang mereka belum memiliki pengalaman membeli sebelumnya. Bisa jadi kualitas produk yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan harapan mereka atau mereka mengeluarkan biaya yang lebih besar untuk melakukan pembelian karena harga produk yang lebih mahal. Yang lebih tidak menyenangkan adalah jika harus mengalami risiko penipuan. Untuk menghindari hal-hal tersebut, pembeli cenderung melakukan pembelian di tempat mereka biasa membeli di mana mereka sudah mengenal dengan baik kualitas produk dan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap penjualnya.

Selain itu, berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan akan dapat menghemat biaya yang digunakan untuk mengakuisisi pembeli baru (customer acquisition cost), seperti biaya promosi dan publikasi. Dalam kondisi krisis ekonomi seperti sekarang ini, para pengusaha mikro tentunya harus berpikir bagaimana cara memperbesar penghasilan dan menghemat pengeluaran, bukan?

Bagaimana Memenuhi Kebutuhan Pelanggan?

Beberapa hal yang dapat dilakukan dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini, yaitu:

  1. Miliki database pelangganyang komprehensif

Database pelanggan yang komprehensif meliputi nama pelanggan, alamat tempat tinggal dan atau tempat kerja, data kontak pelanggan (telepon seluler, e-mail, whatsapp, dan lain-lain), termasuk kebiasaan membeli produk, seperti frekuensi pembelian dalam periode waktu tertentu, item produk yang dibeli, kuantitas pembelian dan nilai transaksinya. Data-data tersebut tentunya dapat mempermudah untuk melakukan rencana tidak lanjut terhadap pelanggan.

  1. Jalin komunikasi intensif dengan pelanggan

Usahakan untuk menjalin komunikasi yang lebih personal dengan pelanggan, bukan semata-mata melakukan komunikasi transaksional dengan menawarkan produk dan berharap pelanggan untuk membeli. Sekedar menanyakan kabar dan kesehatan akan membuat pelanggan memiliki ikatan emosional yang pada akhirnya akan meningkatkan kepedulian dan loyalitas pelanggan.

  1. Terapkan prinsip pelayanan prima

Buat pelanggan semakin nyaman dengan selalu menerapkan prinsip pelayanan prima atau excellent service, yaitu dengan cara memberikan pelayanan secara konsisten dan akurat, menumbuhkan kepercayaan pelanggan melalui keramahan, keseriusan membantu pelanggan menemukan solusi permasalahannya, memahami apa yang menjadi kegelisahan dan kecemasan pelanggan, serta cepat dan tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

  1. Pahami pergeseran preferensipelanggan

Preferensi pelanggan dalam berbelanja telah banyak bergeser dibandingkan sebelum wabah covid-19 menyerang. Saat ini pelanggan lebih banyak berbelanja dari rumah, menginginkan produk yang bermanfaat bagi kesehatan dan menunjang imunitas tubuh, jasa pengantaran dengan kemasan produk yang lebih aman dan tidak terkontaminasi udara luar, serta melakukan transaksi non tunai. Dengan memahami pergeseran preferensi ini, para pelaku usaha mikro dapat beradaptasi dan melayani pelanggan dengan lebih baik.

Mendapatkan Referensi Pembeli Baru Dari Pelanggan

Salah satu manfaat yang didapat pelaku usaha mikro dengan tetap konsisten merawat pelanggan yang ada adalah mendapatkan referensi pembeli baru dari para pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas dan nyaman dengan layanan yang diberikan tentu tidak akan keberatan merekomendasikan produk yang digunakannya kepada keluarga, kerabat, teman kerja maupun komunitasnya. Ini tentunya akan sangat menguntungkan bagi pelaku usaha mikro karena dapat memperoleh pembeli baru tanpa harus mengeluarkan biaya iklan. Referensi dari pelanggan dapat diminta secara langsung untuk ditindaklanjuti secara mandiri, atau dapat juga berupa program promo yang menarik sehingga pelanggan berminat berbagi manfaat dengan cara menyebarkan info promo tersebut ke lingkungan terdekatnya.

Bertahan Dengan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial
Facebook
Google+
https://coachfianda.com/2020/06/13/bertahan-dengan-memenuhi-kebutuhan-pelanggan
Instagram