Sebagai pebisnis, pelayanan konsumen tentu harus menjadi sesuatu yang selalu Anda diperhatikan. Mengapa harus demikian? Karena pelayanan merupakan sesuatu yang sangat penting untuk membuat konsumen menjadi pelanggan setia yang akan terus membeli produk Anda dan membuat bisnis Anda terus bertumbuh.
Meskipun sudah memahami pentingnya pelayanan ini, namun masih saja banyak pebisnis yang belum mampu menjalankan strategi pelayanannya dengan baik. Dalam menjalankan pelayanan konsumen yang baik, setidaknya ada lima unsur yang terpenting yang harus diperhatikan dan segera diterapkan, yaitu:
- Reliable
- Assurance
- Tangible
- Emphaty
- Responsiveness
Reliable
Reliable merujuk pada kemampuan sebuah bisnis untuk memberikan layanan secara akurat kepada pelanggannya. Pada tahap ini, produk dan layanan bisa diakses oleh pelanggan kapan saja dan di mana saja. Misalnya, perusahaan operator seluler menyediakan sinyal di berbagai area di mana pelanggannya berada.
Assurance
Elemen ini mengacu pada kemampuan sebuah bisnis untuk menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan tenaga customer service dalam melayani. Tenaga customer service di perbankan, misalnya, harus mampu menjelaskan semua produk layanan yang ditawarkan dan memberikan solusi yang tepat pada pelanggan. Sehingga pelanggan merasa dananya aman untuk dititipkan di bank tersebut.
Tangible
Meskipun layanan secara umum bersifat intangible alias tidak nampak secara kasat mata, namun ada beberapa elemen yang secara fisik kasat mata. Misalnya, ruang tunggu pelanggan yang bersih dan rapi, fasilitas untuk pelanggan, seragam yang digunakan karyawan, kerapian tampilan fisik karyawan, dekorasi ruangan, dan sebagainya. Semua tampilan fisik yang nampak oleh mata akan membuat pelanggan betah berada di dalamnya.
Emphaty
Empati mengacu pada kemampuan tenaga customer service untuk turut merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Saat pelanggan merasa senang, tenaga customer service sebaiknya juga mampu mendukung perasaan pelanggan. Demikian juga sebaliknya. Empati bisa diwujudkan dengan serius mendengarkan ucapan pelanggan, membantu pelanggan menemukan solusi, memahami apa yang menjadi kegelisahan dan kecemasan pelanggan, dan sebagainya.
Responsiveness
Elemen ini mengacu pada kecepatan dalam merespons pelanggan secara tepat waktu. Kadar responsiveness ini bisa diuji dengan pertanyaan, seperti seberapa besar keingintahuan tenaga customer service pada tingkat kesulitan yang dialami pelanggannya, seberapa sanggup tenaga customer service membantu pelanggan untuk keluar dari permasalahan, seberapa tanggap pada keluhan dan komplain pelanggan, dan sebagainya.
