Setiap pengusaha pasti ingin memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggannya. Dengan harapan pelanggan mendapatkan kepuasan yang optimal dan terjadi customer engagement yang membuat pelanggan terikat dengan perusahaan. Hal berikutnya yang diharapkan adalah continous repeat order dari pelanggan dan rekomendasi pelanggan kepada komunitasnya.
Sebelum membangun customer engagement, ada 3 komponen penting terkait pelayanan pelanggan yang perlu dipahami semua pengusaha, yaitu:
- Kualitas (Quality)
- Biaya (Cost)
- Pengiriman (Delivery)
Jika kita mampu mengelola 3 komponen tersebut dengan baik, maka hampir bisa dipastikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan kita akan tinggi. Apalagi semua pelanggan pasti menginginkan pelayanan dengan kualitas terbaik, harga termurah dan pengiriman secepatnya. Sayangnya, 3 komponen tersebut sulit untuk dikombinasikan dengan sempurna. Kita hanya bisa menggabungkan 2 komponen dengan resiko mengorbankan 1 komponen lainnya.
Berikut penjelasannya:
Jika (Kualitas bagus + Pengiriman cepat), maka Harga tidak akan murah
Dalam hal ini, kita bisa mengambil contoh penjahit pakaian yang costumized, membuat pakaian berdasar pesanan pelanggan. Jika pelanggan menginginkan kualitas jahitan yang bagus dan pesanan cepat jadi, maka bisa dipastikan harganya akan lebih mahal dibanding pesanan reguler. Alasan yang sering digunakan adalah bahwa si penjahit harus bekerja ekstra (lembur) dan menomorduakan pesanan lain yang sudah lebih dulu masuk.
Contoh lainnya adalah pada jasa ekspedisi atau pengiriman barang. Pada jasa ekspedisi yang profesional dan menyadari aspek kecepatan pelayanan, mereka menyiapkan skema biaya pengiriman berjenjang sesuai kecepatan waktu pengiriman. Sehingga pelanggan yang menghendaki pengiriman ekspres dengan jaminan satu hari sampai tujuan bisa merogoh kocek lebih untuk membayar biaya pengirimannya sebagai konsekuensi.
Jika (Kualitas bagus + Harga murah), maka Pengiriman tidak akan cepat
Kebalikan dari 2 contoh kasus di atas, jika pelanggan memesan pakaian dengan kualitas yang bagus dengan harga murah (pesanan standar) atau ekspedisi dan pengiriman barang dengan layanan reguler dan biaya standar, maka hampir bisa dipastikan pengirimannya tidak akan bisa secepat pesanan ekspres.
Jika (Harga murah + Pengiriman cepat), maka Kualitas tidak akan bagus
Contoh paling mudah untuk kita ambil adalah dalam industri garmen yang menjahit pakaian berdasar target produksi harian. Untuk bisa memenuhi target harian ini biasanya produsen menomorduakan faktor kualitas produk. Target produksi harian ini digunakan industri garmen untuk efisiensi biaya tenaga kerja.
Demikian juga dalam industri batik yang menggunakan sistem cap atau stempel. Proses produksi batik cap relatif lebih cepat dibanding batik tulis sehingga harga batik bisa dijual jauh lebih murah dibandingkan batik tulis. Tentu saja kualitasnya pun jauh di bawah batik tulis yang memerlukan proses produksi lebih lama.
