Sebelum membahas tentang komplain atau keluhan pelanggan, kita harus sepakat terlebih dulu bahwa keluhan pelanggan merupakan hal yang sangat wajar terjadi. Hal ini disebabkan karena tingkat ekspektasi pelanggan terhadap produk atau layanan Anda sangat beragam.
Dengan demikian, keluhan pelanggan merupakan hal yang sangat patut untuk mendapat perhatian Anda sebagai bagian dari pelayanan kepada pelanggan.
Komplain yang tidak dilayani dengan baik, memiliki kecenderungan untuk menyuarakan rasa tidak puasnya. Mereka mungkin bercerita dengan teman- temannya secara frontal atau mempostingnya di media sosial dengan status berapi- api.
Mengapa pelanggan melakukan complain?
- Produk rusak selama pengiriman
- Produk tidak sesuai dengan yang dipesan
- Spesifikasi produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan
7 langkah efektif dalam menghadapi keluhan pelanggan:
- Mendengarkan keluhan dengan baik
Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan.
Beberapa pelanggan memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi-api dan berlebihan.
Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan.
- Meminta maaf dan beri empati
Meminta maaf dan senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berada di pihak mereka.
Tunjukkan empati sewajarnya untuk menunjukkan bahwa Anda turut merasakan kekecewaan mereka.
Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap layanan Anda.
- Detilkan permasalahannya
Sering kali komplain bersifat general dan tidak terperinci, misalnya:
- Produknya jelek
- Barangnya bermasalah
- Saya kecewa dengan mutunya
Untuk mengetahui masalah yang sebenarnya Anda harus mendetailkan permasalahan dengan mem-”break down” ke spesifikasi fitur produk yang ada.
Tanyakan ulang satu persatu ke pembeli tentang spesifikasi atau fitur produk Anda, spesifikasi atau fitur mana saja yang bermasalah dan mana yang tidak. Semakin detail masalah yang ditanyakan akan semakin baik, sehingga Anda bisa menawarkan solusi yang tepat.
- Berikan solusi yang cerdas dan tepat
Beberapa solusi yang dapat Anda tawarkan antara lain:
- Berikan diskon atau voucher belanja untuk pemesanan berikutnya
- Berikan ganti baru secara gratis
- Berikan penggantian uang
Jika komplain pelanggan adalah soal pelayanan, maka berjanjilah untuk meningkatkan pelayanan dengan lebih baik lagi. Janjikan bahwa Anda akan membantu sepenuhnya untuk menyelesaikan masalahnya.
- Lakukan follow up
Beri kabar pelanggan seputar perkembangan yang sudah Anda lakukan, misalnya produk pengganti sedang dikerjakan atau sudah dikirim.
Tanyakan juga apakah produk pengganti sudah diterima pembeli dan pembeli puas dengan layanan yang Anda berikan.
Dengan demikian, bisa meminimalisir adanya komplain susulan dari pelanggan.
- Catat semua komplain sebagai bahan evaluasi
Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang Anda jual.
- Berterima kasih
Beri ucapan terima kasih atas komplain yang disampaikannya, karena komplain tersebut telah memberikan informasi tentang kondisi produk yang Anda jual kepadanya. Bila perlu, berikan hadiah untuk penghibur kekecewaan pelanggan Anda.