Dalam buku WOW Marketing, Hermawan Kartajaya mendeskripsikan ekspresi kepuasan pelanggan menjadi 5 level, yaitu BOO, ARGH, OK, AHA dan WOW. BOO menggambarkan ekspresi kepuasan terendah di mana pelanggan merasa sangat kecewa dengan pelayanan yang diterimanya, sedangkan WOW mewakili ekspresi tingkat kepuasan tertinggi saat pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diterimanya.
Pertanyaannya: apa yang harus kita lakukan saat pelanggan mengalami eskalasi tingkat kepuasan dari level OK, AHA hingga mencapai WOW? Apakah kita akan melewatkannya begitu saja atau justru memanfaatkan momentum tersebut untuk menaikkan posisi brand kita? Sebagai tenaga pemasaran yang profesional tentunya kita tidak akan menyia-nyiakan setiap momentum yang ada, bukan?
Nah, yang harus kita lakukan saat pelanggan mencapai eskalasi kepuasan hingga mencapai level WOW adalah memanfaatkan momentum tersebut untuk menaikkan posisi brand kita. Hermawan Kartajaya menyebutkan tahap ini sebagai NOW. Yaitu, tahap di mana kita harus memyiapkan dan bertindak sesegera mungkin untuk memanfaatkan momentum yang ada sebelum hilang ditelan waktu. Karena momentum ini bisa jadi tidak akan terulang lagi dan sulit untuk diulang.
Untuk bisa memanfaatkan momentum yang ada, kita harus memahami perilaku pelanggan jaman now yang cenderung melakukan selfie dan mengunggah foto saat mengalami suatu hal yang menyenangkan. Cekrek and upload. Efek yang kita dapatkan dari kebiasaan baru pelanggan masa kini ini tentunya update status di media online yang menggambarkan kepuasan pelanggan yang sekaligus dapat menarik perhatian teman-teman pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang sama.
Setidaknya ada 3 faktor pendukung NOW, yaitu:
- Situasi
Menciptakan situasi atau suasana yang mendukung terjadinya momentum NOW, seperti musik yang sesuai dengan selera pengunjung, pencahayaan atau lighting, hadirnya tokoh-tokoh penting, dan sebagainya, akan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mengalami WOW experience dan buru-buru ingin berfoto dan share di medsosnya.
2. Tempat
Penataan tempat yang mendukung terjadinya momentum NOW sangat penting dipersiapkan. Tidak heran, saat ini semua lokasi yang menjadi tujuan kunjungan, seperti tempat wisata, warung kuliner, tempat nongkrong anak muda, taman kota dan sebagainya, menyediakan spot selfie yang bisa digunakan oleh para pengunjungnya untuk mengabadikan ekspresi kebahagiaan mereka saat berkunjung.
3. Waktu
WOW experience kemungkinan tidak akan terjadi dua kali dan sulit untuk diulang. Oleh karena itu, kita harus pandai memperkirakan waktu yang tepat kapan seorang pelanggan bisa dengan mudah mengabadikan momen WOW-nya dan berbagi di medsosnya.